コールセンター・マネジメント改革 改訂増補版

リックテレコム
佐伯学　寺川正浩　

• 価格: 2,420円（本体2,200円＋税）
• 発行年月: 2009年01月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784897978093

内容情報

[BOOKデータベースより]

コールセンターは特殊な職場だと勘違いしている人がいる。しかし、そこに「人」と「業務」がある限り、これまでの経営マネジメントのノウハウが通用する。本書は、オフィスの生産性向上、業務改善、人材開発・評価といったノウハウを、コールセンター業務に適応させ、成果を上げるための指南書だ。２００２年末に初版を発刊して以来約６年。この間の変化や新たな情報、技術・ノウハウを盛り込み、内容を大幅に刷新・増補した。

序章　今のコールセンター運営に問題はないか
第１章　定量化を基軸にした効率化マネジメント
第２章　経営・顧客軸からの応対品質マネジメント
第３章　組織風土から見直す人材マネジメント
第４章　業務管理指標によるプロセスマネジメント
第５章　センター主導のワン・トゥ・ワンマーケティング
第６章　センター運営の方向性と発展を考える
付録　コールセンター簡易風士診断

[日販商品データベースより]

オフィスの生産性向上、業務改善、人事開発・評価といったノウハウをコールセンター業務に適応させ、成果を上げるための指南書。近年のコールセンターの業態の変遷や、サービス業務、管理手法の変化を捉え大幅改訂。