カスハラ対策１００の法則

日本能率協会マネジメントセンター
西野肇　

• 価格: 1,870円（本体1,700円＋税）
• 発行年月: 2026年06月
• 判型: 四六判
• ISBN: 9784800594518

内容情報

[BOOKデータベースより]

これはカスハラ？正当なクレーム？「ＳＮＳに晒すぞ」と言われたらどうする？組織でカスハラに備え、従業員、善き顧客、ブランドを守る。改正労働施策総合推進法で、対策が義務化！

第１章　【基礎知識】２０２６年施行の法改正とカスハラの定義
第２章　【体制構築】組織として「受けて立つ」仕組みづくり
第３章　【予防・防御】現場の心理的・物理的な防壁
第４章　【現場対応】悪質な顧客を「断る」実践スキル
第５章　【事後ケア】被害従業員の救済とメンタルヘルス
第６章　【教育・浸透】全社を巻き込む文化の定着

[日販商品データベースより]

2026年10月の「改正労働施策総合推進法（本書では以下「カスハラ対策法」）」施行により、企業はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を講じることが義務化されます。
しかし、多くの企業では「どこからがカスハラか」の基準が曖昧で、カスハラが起きた際の対応策やマニュアルなどが、未整備の状況です。これにより、いざカスハラが発生すると、善き顧客が離れ、カスハラ対応の前線に立つ現場は疲弊してしまいます。悪質な顧客対応による従業員のメンタル不調・離職は、企業にとって、致命的な損失となります。カスハラ対策は、企業の「生存戦略」でもあります。
本書は、法改正に対応した「規程整備」から「現場を守る具体的フレーズ」までカバー。人事・労務・総務などカスハラ対策を担当する部門、顧客対応の責任者である店長・支店長などが知っておきたいカスハラ対策法対応のポイント100を紹介した、実務ガイドです。