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価格：429円（本体390円＋税）
【1998年11月発売】
価格：4,180円（本体3,800円＋税）
【2003年11月発売】
価格：5,060円（本体4,600円＋税）
【2015年02月発売】
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[BOOKデータベースより]
序章 今のコールセンター運営に問題はないか
第１章 定量化を基軸にした効率化マネジメント
第２章 経営・顧客軸からの応対品質マネジメント
第３章 組織風土から見直す人材マネジメント
第４章 業務管理指標によるプロセスマネジメント
第５章 センター主導のワン・トゥ・ワンマーケティング
第６章 センター運営の今後の方向性とその発展を考える